Messenger App: Moderne Art mit Deinen Kunden zu kommunizieren

Messenger App verändern die Art wie wir kommunizieren

Dank des Internets hat sich die Art, wie wir miteinander kommunizieren, immens verändert. Wir teilen Fotos oder Videos einfach per Messenger App. Darüber hinaus sind wir jederzeit und völlig ortsunabhängig mit Freunden und der Familie verbunden. Wir kommunizieren jedoch nicht nur per Text, sondern schicken Emojis, Memes oder GIFs, um eine bestimmte Situation zu untermalen. Es hat sich also nicht nur das Wie?, sondern auch was? wir über diesen Kanal kommunizieren, gewandelt. Dieses Phänomen lässt sich nicht nur im privaten Bereich, sondern auch zwischen Unternehmen und deren Kunden, feststellen. Inwiefern sich Messenger Apps bzw. Dienste sich für Dich und Dein Business einsetzen lassen, wenn Du eine eigene App entwickeln lassen möchtest und warum sie für Deine Kundenkommunikation so wichtig sind, schauen wir uns jetzt an.

Gründe für die Kontaktaufnahme via Messenger

In 2018 veröffentlichte Facebook, dass die befragten Nutzer zukünftig eine Messenger App oder einen Service nutzen werden, um Fragen an den Kundensupport zu stellen (über 70 % der Befragten). Ebenso gaben mehr als 59 % der Nutzer an, dass das Messaging die Grundlage für einen Einkauf darstellen wird und dass die Kommunikation über einen Messenger eine viel bessere Customer Experience hervorrufen wird (über 68 %).

Kundenerwartungen dank Unternehmens Chat erfüllen

Laut einer Facebook Studie aus dem Jahr 2018 nutzen 80 % der Erwachsenen täglich Messenger Apps für private Zwecke und erwarten diese Art der Kommunikation auch, wenn sie mit Unternehmen Kontakt aufnehmen möchten. Vor allem, was Antwortzeiten auf Fragen bzw. den Schwierigkeitsgrad der Kommunikation betreffen, haben sich neue Erwartungen für die Kundenkommunikation entwickelt. Diese sind:

  • Messenger App oder Dienst sollen einfach zu nutzbar sein
  • Schnellere Kommunikation als via E-Mail oder Telefon
  • Immer und überall – auch von unterwegs aus chatten
  • Effektiv(ere) Kommunikation mit Unternehmen
  • Das Messaging macht Spaß (z.B. Versenden von Emojis oder GIFs)
  • Verlässlich(ere) Kontaktaufnahme als per Telefon oder E-Mail

Messenger wirken sich erfolgreich auf Dein Unternehmen aus

Warum also nicht diesen Erwartungen gerecht werden und einen Messenger implementieren? Ob Du diesen direkt auf Deiner Website einbindest oder wenn Du mit dem AppYourself App Baukasten eine eigene App erstellen möchtest, die ein Messenger Feature bereits inklusive aufweist, bleibt Dir überlassen. Drei wesentliche Gründe, warum ein Messenger für Dich interessant ist, sind:

  • Chat Nachrichten sind kürzer als E-Mails
  • Asynchrone Kommunikation
  • Messenger erlauben die Nutzung von Chat Bots

Chat Nachrichten lassen sich also viel einfacher und schneller beantworten. E-Mails hingegen können oft einige Tage auf sich warten lassen. Messenger Nachrichten weisen zudem auch ein asynchrones Kommunikationsverhalten auf. Das bedeutet, dass Du und Deine Kunden Inhalte von Konversationen jederzeit einsehen können, da sie automatisch im Chat Verlauf gespeichert werden. Ein gewöhnliches Telefonat hingegen zeichnet das Gespräch zwischen Unternehmen und Kunden nicht auf. Chat Bots vereinfachen vor allem auf Unternehmensseite die Kommunikation – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Fragt ein Nutzer z.B. nach einer bestimmten Funktion, kann der Chat Bot ihm entsprechende Informationen (Support Artikel, Blog Posts oder Landingpages) zukommen lassen.

Wozu kann eine Messenger App oder Dienst genutzt werden?

Du kannst einen Messenger oder eine Chat Funktion für unterschiedliche Zwecke nutzen. Eine Auswahl dieser haben wir Dir im Folgenden zusammengestellt:

Angebote und Gutscheine
Per Messenger lassen sich einfach Angebote oder Rabatte weiterleiten, die sich auch personalisieren lassen. Abhängig vom Nutzungsverhalten in Deiner App oder auf Deiner Website, schickst Du Deinem Kunden einen passenden Gutschein für eine bevorstehende Aktion, z.B. per Marketing Kampagne.

Tracking (z.B. von Paketen)
Deine Kunden können einfach per Chat über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden. Entweder kann dies direkt auf Anfrage oder auch automatisiert erfolgen.

Click & Collect
Kunden können über die App oder Website etwas bestellen. Ihre Ware wird sofort in einen stationären Shop in ihrer Nähe geliefert. Ist das Paket angekommen, kann Dein Kunde per Chat Nachricht darüber informiert werden, um es dort persönlich abzuholen.

Beschwerdemanagement
Auch Probleme oder gar Beschwerden lassen sich über eine Messenger App aufnehmen und bearbeiten. Deine Kunden können Fotos bzw. Screenshots schicken und können damit nachweisen, dass ihre Ware beschädigt ist oder allgemein ihre Unzufriedenheit über einen Service oder ein Produkt äußern.

Retoure von Produkten
Das falsche Produkt wurde zugeschickt? Kein Problem, per Chat kann dies sofort angemerkt werden und der Retoure Prozess kann hierbei beschleunigt werden. Für beide Seiten (Unternehmen und Kunde) bedeutet das eine immense Zeitersparnis.

Messenger für Dein Business?

Ein Messenger ist für die heutige Kundenkommunikation unabdingbar. Wie im privaten Leben, möchten Kunden, dass ihnen sofort geholfen wird – egal, welches Anliegen sie haben. Der Messenger knüpft hier genau an. Die Möglichkeit, durch den Messenger schnell auf diese Anfragen eingehen zu können, vermittelt Deinen Kunden darüber hinaus, dass ihr Bedürfnis und ihre Zeit von Dir als wertvoll angesehen werden. Je besser aufgehoben sie sich fühlen, desto loyalere Kunden werden sie auch.

Quellen
ClickZ
MessengerPeople

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