Kundenorientierung? Was genau ist das?
Kundenorientierung heißt nichts anderes als das Unternehmen in regelmäßigen Abständen, Kundenwünsche und -bedürfnisse sowie Erwartungen erfassen und analysieren. Diese Informationen unterstützen dabei, Produkte und Dienstleistung umzusetzen und systematisch zu verbessern. Das Ziel der Kundenorientierung liegt dabei langfristig, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken. Demzufolge muss kundenorientiertes Arbeiten in Unternehmen implementiert werden, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden und das Ziel zu erreichen.
Nicht alle Unternehmen arbeiten kundenorientiert
So schön der Ansatz des kundenorientierten Arbeiten auch ist, leider verfolgen diesen nicht viele Unternehmen. Nicht, weil sie es nicht wollen, sondern weil sie ein falsches Verständnis von dem Begriff Kundenorientierung besitzen. Dies kommt vor allem bei der Gewinnung und Bindung von Kunden zum Tragen. Wir möchten ein wenig Licht ins Dunkel bringen und Dir zeigen, wo es bei Unternehmen hapert und wie kundenorientiertes Arbeiten wirklich erreicht werden kann.
Alle Kunden sind gleich?
Einen der großen Hauptfehler, den Unternehmen machen, ist es, alle Kunden in eine Schublade zu stecken. All ihre Bedürfnisse auf ein gemeinsames herunterzubrechen. Kunde A und B wollen beide X oder Y. Keiner dieser Kunden ist gleich und alle Kunden möchten auch nicht das gleiche. Jeder Kunde hat ein anderes Problem, für das er eine Lösung vom Unternehmen erwartet.
Individualität verdrängt die breite Masse
Unternehmen sollten akzeptieren, dass sie nicht mit der Gießkanne ihre Produkte und Services bekannt machen sollten – in der Hoffnung, die komplette Schublade zu erreichen. Es sollte vielmehr klar werden, dass jeder Kunde einen bestimmten Wert für das Unternehmen darstellt. Je wertvoller dieser ist, desto mehr Zeit und Energie sollte auch in diesen Kunden investiert werden. Beantworte Dir selbst die Frage: investierst Du in einen Kunden, der einmalig bei Dir etwas vor drei Monaten gekauft hat oder eher in einen immer wiederkehrenden Kunden?
Mehrere Abteilungen – mehrere Ansätze
Kundenorientierung sollte als Leitfaden in jeder Abteilung eines Unternehmens vertreten sein. Doch dem ist leider nicht so. Oft verfolgen mehrere Abteilungen verschiedene Ansätze und Strategien. Dies führt dazu, dass kundenorientiertes Arbeiten gerade zu unmöglich ist. Zudem verwirrt es die Kunden, wenn z.B. Marketing und Vertrieb anders kommunizieren und handeln. Im schlimmsten Fall führt dies zu Kündigungen oder potentielle Neukunden springen bereits direkt am Anfang ihrer Customer Journey ab. Daher ist es umso wichtiger, dass jeder Mitarbeiter in jeder Abteilung sich bewusst ist, was kundenorientiertes Arbeiten im Unternehmen bedeutet und welche gemeinsamen Ziele verfolgt werden sollen. Eine Strategie, die für alle Abteilungen gültig ist.
Informationsfluss im Unternehmen für den Erfolg
Der Erfolg wird sich einstellen, wenn Informationen miteinander ausgetauscht werden. Ein Kunde ist z.B. mit einer Funktion nicht zufrieden und sagt dies dem Kundenservice oder dem Vertrieb. Dieses Statement wird dann sofort an das Entwickler Team weitergeleitet. Das Unternehmen weiß also an jeder Stelle, wo es etwas zu verbessern gilt. Gleichzeitig fühlt sich der Kunde ernstgenommen und sieht, dass seine Meinung zählt.
Verkaufszahlen sind nicht alles
Früher und auch noch bei vielen Unternehmen üblich, sind die Verkaufszahlen der Zeiger für Er- bzw. Misserfolg. Doch Verkaufszahlen sind nicht alles. Andere Zahlen, z.B. einzelner Kundenwert, wie viele Bestands- und Neukunden sind nicht weniger wichtig. Unternehmen täten gut daran, diese miteinzubeziehen.
Hierbei steht vor allem der jeweilige Kundenwert im Fokus. Anhand dieses Beispiels wird dieser besonders deutlich: ein Produkt wird einmalig von einer Million Kunden gekauft und dann nie wieder. Die eine Million Kunden klingen im erstmal super, aber danach wird sich Ernüchterung Enttäuschung einstellen. Diese Eintagsfliege generiert keine weiteren Verkäufe und damit keinen weiteren Umsatz. Ein Produkt jedoch, was von weniger Kunden und dafür immer wieder gekauft wird, ist auf Dauer von Erfolg gekrönt.
Netflix
Der Streaming Dienst Netflix z.B. verfolgt diesen Ansatz. Es geht nicht darum, möglichst viele Kunden zum Anschauen von Serien und Filmen zu bewegen. Nein, Netflix möchte mit seinem Angebot seinen Kunden genau das zur Verfügung stellen, was sie auch WIRKLICH schauen möchten. Hier zeigt sich auch der bereits im zweiten Absatz angesprochene Ansatz, den Kunden als einzelnes Individuum mit persönlichen Bedürfnissen zu sehen und weniger der breiten Masse gerecht zu werden.
Kundenorientierung auch an externe Partner vermitteln
Arbeitet ein Unternehmen kundenorientiert und hat es in allen Abteilungen verankert, fehlen nur noch externe Partner, die diese Ansätze ebenfalls verstehen sowie beherzigen sollten. Ein Fakt, der gerne vergessen wird. Extern bedeutet weit weg und somit kommt es nicht selten vor, dass Unternehmen dies sprichwörtlich aus den Augen verlieren. Kurz um: kundenorientiertes Arbeiten funktioniert nur, sobald intern und extern alle Verantwortlichen und Beteiligten dies leben.
Quellen
Think with Google
Akademie.de
