Personalisierung für Kundenerlebnis
Die Personalisierung ist ein Instrument aus dem Marketing. Mit ihr soll es Unternehmen und Marken gelingen, App Nutzer so persönlich wie möglich anzusprechen. Dabei werden Nutzern Inhalte und Angebote zugeschickt, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Hierzu wird sich dem Nutzungsverhalten der Nutzer in Apps bedient, sodass jedem einzelnen andere und passende Inhalte bereitgestellt werden. Der Aufbau einer Kundenbeziehung und damit eine langanhaltende Kundenbindung sind das Ziel, das die Personalisierung verfolgt. Richtig eingesetzt, ermöglicht sie es, die Retention und auch den Umsatz eines Unternehmens zu erhöhen.
Warum die Personalisierung so wichtig ist
Ganz einfach: dem Nutzer soll das beste Nutzererlebnis geboten werden (User Experience). Je persönlicher es ist, desto länger bleibt er und kann so zu einem langjährigen Kunden werden. Als Unternehmen ist es also wichtig, eine Story zu erzählen, die den Nutzer mitreißt und ihm zeigt, dass seine Wünsche von diesem Unternehmen erfüllt werden. Ist das nicht der Fall, wendet er sich schnell anderen Anbietern zu. Personalisierung gibt Nutzern dabei das Gefühl, dass Unternehmen sie kennen und somit wissen, was die Nutzer benötigen.
Apps und Dienste, die Personalisierung perfektionieren
Hier fallen einem natürlich sofort die Social Media Apps ein. Facebook z.B. zeigt jedem Nutzer andere und damit personalisierte Inhalte im NewsFeed – basierend auf seinem Nutzungsverhalten, welche Pages (Unternehmen und Marken) er liked, wem er folgt und mit wem er befreundet ist – an. Der Algorithmus nimmt diese Fakten auf und stellt entsprechende Inhalte bereit, die innerhalb des Feeds auch priorisiert werden. Zudem arbeitet Facebook auch mit Push Nachrichten. Sobald ein neuer Kommentar, Like oder eine Freundschaftsanfrage eingeht, wird der Nutzer darüber informiert und wieder in die App geleitet.
Bekannte Beispiele
Amazon, Zalando und Netflix sind drei Unternehmen, die die Personalisierung nutzen, um ihren Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu vermitteln.
Amazon
Amazon ist das Paradebeispiel, wenn es um Personalisierung geht. Dem Nutzer werden zu jedem Produkt, was er sich anschaut, Empfehlungen gezeigt. Wer kennt nicht: Kunden, die das gekauft haben, haben auch das gekauft. Jeder Nutzer hat zudem ein komplett individualisierte Startseite, die ihn mit für ihn interessanten Angeboten und Produkten lockt.
Zalando
Ersteres beispielsweise erstellt für jeden seiner Kunden einen eignen Mini Onlineshop aus dem passende Kleidung, Accessoires und Schuhe gewählt werden können. Hier bezieht sich Zalando auf geäußerte Präferenzen des Kunden und natürlich auch auf das Such- und Kaufverhalten seiner Kunden. Für Zalando steht fest: der Kunde soll genau das zu sehen bekommen, was er mag und was er auch kaufen möchte. Push Nachrichten halten den Kunden auf dem Laufenden, z.B. wenn Artikel vom Wunschzettel wieder verfügbar sind oder Aktionen rund um das Lieblingslabel sowie personalisierte Angebote.
Netflix
Netflix bietet den Kunden Vorschläge zu TV Serien und Filmen an – basierend darauf, was er bereits schon gesehen hat oder in seiner Wunschliste/Watchlist untergebracht hat. Zudem wird jedem Titel eine Empfehlung in Prozent vergeben. Beim Durchblättern der unterschiedlichen Reiter kann der Kunde genau erkennen, ob die Serie oder der Film etwas für ihn wäre. In regelmäßigen Abständen erhalten Kunden auch E-Mails, in denen ihnen Vorschläge unterbreitet werden > “Empfehlungen für dich”.
Wer profitiert von der Personalisierung?
In allererster Linie die App Nutzer. Er wird nur über für ihn relevante Themen informiert und muss nicht aktiv selbst auf die Suche gehen. Durch Machine Learning und Algorithmen werden ihm passende Vorschläge unterbreitet. Aber auch durch Treueprogramme, z.B. Gutscheine oder der Einsatz einer digitalen Stempelkarte in einer App geben Aufschluss über das Verhalten und können für die Personalisierung verwendet werden. Die Bereitstellung eines App Profils ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, um darüber Angebote zu individualisieren. Unternehmen können darüber Infos, z.B. Lieblingsmarke erfragen und dem Nutzer passende Angebote per Push- und Chat Nachrichten dazu schicken.
Wann ist sie erfolgreich?
Eine gut durchdachte Personalisierung ist dann erfolgreich, wenn sie dem Nutzer nicht auffällt. Er fühlt sich einfach optimal angesprochen und verstanden. Sollte aber der Eindruck entstehen, Informationen wurden heimlich über ihn gesammelt, wird auch die Individualisierung nicht von Erfolg gekrönt sein. Unternehmen sollten immer aktiv nach diesen Informationen fragen und dem Nutzer einen Anreiz geben, diese freiwillig zu übermitteln.
